飲食業

「これほど多くの飲食店があるなかで、お客様に『また来たいな』と思っていただくには、料理のクオリティやお店作りはもちろんですが、サービスの質こそが重要。そして、サービスの向上には、ITツールの利用はとてもに有効です」と、東京都心部に複数のワインバーやフレンチレストランなどを経営する会社のマネージャー・八巻さん。

八巻さんの会社が運営する飲食店の多くでは、現在、ウェブ予約のシステムと顧客管理・会計情報などが連携したITツールを導入しています。

「導入前は、どんなに忙しい時間帯でも、電話を受けた際にはカレンダーと顧客名簿を交互に見比べながら、手書きで予約の対応をするしかありませんでした。でも今は、6割近くのお客様がウェブで予約してくださるので、目の前のお客様へのサービスやお店の作業に集中することができ、さらに対応にかかっていた時間は1/10以下にまで短縮されました。また、口頭でのやりとりは日時の聞き間違いや席のダブルブッキングといったミスにつながる恐れもあり、クリスマスやバレンタインといった繁忙期にはとくに神経を使いましたが、今はその心配もありません」。

そして「顧客情報を正確に把握することは、サービスの向上とリピート率の増加につながる」と八巻さん。

「ウェブ予約のシステムと顧客の情報が連動していれば、その方がはじめてのご来店なのかリピートなのかが一目でわかり、リピートのお客様であれば、いつご来店されたのか、そのときの領収書の宛て名、アレルギーの有無、食材や味付けの好き嫌い、どなたのご紹介かなどといった情報をすぐに呼び出すことができます。小さいことかもしれませんが、食後に『領収書の宛て名は以前と同じでよろしいですか？』と言われるだけで、お客様は気持ちよくお帰りいただき、『また行きたいな』と感じてくれる。うちのお店のリピート率が50％を超えているのも、こだわりのお料理とお酒、そしてITツールのサポートがあるからこそ。もし、ITツールの“食わず嫌い”をしているなら......もったいないと思います」。